Un día de partido, lo que el aficionado recuerda no es la cola. Es no haberla tenido.
En uno de los clubes en los que trabajamos, el acceso al estadio se había convertido en un problema silencioso. Nadie se quejaba formalmente, pero la gente llegaba tarde a su asiento, se perdía el inicio, y esa sensación de agobio se la llevaba a casa junto con el resultado. Medimos el tiempo medio desde que el aficionado llegaba al torno hasta que se sentaba. Catorce minutos. Demasiados.
La reacción habitual ante un problema así es pedir más recursos. Más personal, más tornos, más presupuesto. Nosotros hicimos lo contrario. Antes de gastar, miramos el proceso. Cómo estaban distribuidas las puertas, cómo se repartía el público entre ellas, dónde se formaban los cuellos de botella, en qué momento llegaba la gente y por qué se concentraba toda a la misma hora.
No cambiamos el personal. No compramos tornos nuevos. Reorganizamos las puertas según de dónde venía cada grada, movimos escaneos que se solapaban, escalonamos la llegada con la comunicación previa y quitamos dos o tres fricciones que nadie había mirado nunca porque siempre habían estado ahí. El tiempo medio bajó de catorce minutos a seis.
Lo contamos no por el dato, aunque el dato importa. Lo contamos porque es un ejemplo de una regla que aplicamos a casi todo. Antes de pedir más, mira si lo que tienes está bien montado. La mayoría de los problemas operativos de un club no son de falta de recursos. Son de procesos que se heredaron, que nunca se revisaron, y que se mantienen porque cambiarlos da pereza y quejarse da menos trabajo.
El aficionado no sabe nada de tornos ni de flujos. Solo sabe que este año llega a tiempo a su sitio. Y eso, un domingo tras otro, también es gestión.